O experiență reușită de Black Friday începe cu alegerea ofertei potrivite și se încheie cu primirea în siguranță a coletului. În perioada campaniilor promoționale de Black Friday, ANCOM recomandă cumpărătorilor să verifice cu atenție condițiile de livrare înainte de finalizarea comenzilor, să își cunoască drepturile și să fie atenți la identitatea comerciantului și la tentativele de fraudă care folosesc identitatea firmelor de curierat.
Ce trebuie să verifice utilizatorii în legătură cu livrarea coletelor?
Pe lângă analizarea ofertei din perspectiva prețului, a autenticității produselor, a condițiilor de returnare sau a verificării identității comercianților, ANCOM sfătuiește cumpărătorii să aibă în vedere și următoarele aspecte:
- termenul estimat de livrare: în perioadele cu un volum ridicat de comenzi, termenul de livrare poate fi mai mare decât în mod obișnuit, astfel că este important să fie verificat înainte de finalizarea comenzii, mai ales în cazul produselor necesare până la o anumită dată;
- modalitatea de livrare: la adresă, la un punct de lucru al furnizorului de servicii poștale sau la un sistem automat de livrare (locker, pachetomat). Utilizatorii ar trebui să aleagă opțiunea care corespunde cel mai bine nevoilor lor. Mai multe informații despre livrarea la un sistem automat sunt disponibile aici;
- serviciile suplimentare oferite de magazinul online: inclusiv disponibilitatea comerciantului de a oferi servicii suplimentare de siguranță, cum ar fi serviciul cu deschidere la livrare sau serviciul de trimitere cu valoare declarată pentru bunurile fragile sau valoroase;
- modalitățile de plată: în cazul comenzilor cu plata ramburs, este recomandată verificarea opțiunilor de plată acceptate de furnizorul de servicii poștale (în numerar sau cu cardul, prin intermediul unui terminal POS);
- condițiile de livrare a produselor voluminoase (mobilă, electrocasnice etc.): în special dacă livrarea se face până la ușa locuinței sau numai până la o anumită locație. Atenție! Livrarea bunurilor cu o greutate mai mare de 31,5 kg nu reprezintă un serviciu poștal, ci un serviciu de transport marfă;
- procedura de soluționare a reclamațiilor privind integritatea produsului;
- starea ambalajului la primirea coletului: dacă ambalajul prezintă urme de deteriorare, utilizatorii pot solicita întocmirea unui document în care să fie specificată starea ambalajului sau pot refuza coletul.
Pentru prevenirea fraudelor, ANCOM recomandă utilizatorilor:
- să verifice autenticitatea/identitatea comerciantului: un comerciant de încredere afișează cel puțin denumirea, codul de înregistrare și adresa sediului; faptul că un comerciant oferă doar un formular de contact, o adresa de e-mail sau un număr de telefon poate fi un indiciu al unui posibil risc pentru cumpărători;
- să fie prudenți în cazul mesajelor (SMS, e-mail) transmise aparent de un furnizor de servicii poștale prin care li se solicită accesarea unui link și completarea urgentă a informațiilor personale (de exemplu, numărul cardului bancar) necesare livrării unui colet sau modificării adresei de livrare ori efectuarea unor plăți neprevăzute;
- să contacteze direct furnizorul de servicii poștale folosind datele oficiale de contact publicate de acesta, dacă au suspiciuni privind autenticitatea unui mesaj. Mai multe informații despre fraudele care folosesc identitatea furnizorilor de servicii poștale sunt disponibile aici;
- să verifice, înainte de achitarea unui colet cu plata ramburs, dacă acesta a fost comandat de ei sau de un membru al familiei.
Utilizatorii care sunt victime ale unei înșelăciuni trebuie să informeze furnizorul de servicii poștale și să se adreseze organelor de poliție, în vederea efectuării cercetărilor.
Ce, cum și unde reclami
În situațiile în care întâmpină probleme legate de livrarea unor produse comandate online este necesar și eficient ca utilizatorii să se adreseze, în primul rând, magazinului online. Mai multe detalii despre livrarea comenzilor online sunt disponibile aici.
Dacă problema nu este soluționată pe cale amiabilă, consumatorii se pot adresa:
- ANPC – în cazul în care comerciantul este situat pe teritoriul României;
- reprezentantului local al Centrului European al Consumatorilor, în cazul unui comerciant dintr-un alt stat membru al Uniunii Europene.
În cazul unui comerciant dintr-un stat care nu este membru al Uniunii Europene, soluționarea reclamațiilor se desfășoară conform informațiilor de pe site-ul comerciantului respectiv.
Este esențial ca utilizatorii să păstreze documentele care dovedesc achiziția (factură, bon fiscal, formular de livrare).
ANCOM nu poate impune furnizorului de servicii poștale implicat în livrare să reia livrarea coletului returnat, fără costuri de expediere, sau să ofere eventuale despăgubiri ca urmare a modului în care a gestionat expedierea acestuia. ANCOM poate însă analiza și, după caz, sancționa conduita furnizorului implicat în livrarea bunului din perspectiva legislației din domeniul serviciilor poștale. Astfel de încălcări pot fi semnalate Autorității aici.
Mai multe informații privind drepturile utilizatorilor, livrarea comenzilor online și utilizarea serviciilor poștale sunt disponibile pe InfoCentru ANCOM.